Online to Offline (O2O) - Quá nhiều khái niệm và kỳ vọng?

Online to Offline (O2O) là khái niệm quen thuộc của ngành bán lẻ, nhưng cũng có rất nhiều định nghĩa gây nhầm lẫn, như mua online lấy hàng tại cửa hàng (offline), lấy voucher/coupon online và sử dụng ở cửa hàng (offline), hoặc O2O còn là Offline to Online tức là kéo khách hàng từ kênh offline lên mua hàng online.

 

Online to Offline (O2O) - Quá nhiều khái niệm và kỳ vọng? - Ảnh 1.

Định nghĩa lại O2O cho bán lẻ chuỗi

PangoCDP team  mang trở lại 2 khái niệm gốc về "Offline check-in" và "Online Influenced".

"Offline check-in" hay còn gọi là "hành động Offline" được định nghĩa là khách hàng bước vào cửa hàng, lựa chọn sản phẩm và có thể mua hàng sau đó.

Online Influenced: Được hiểu là tác động của quảng cáo online tới quyết định mua hàng. Mô hình O2O giúp xác định "hành động offline" là do quảng cáo online nào tác động. Điều này giúp Marketer điều phối ngân sách, điều chỉnh thông điệp hoặc tập khách hàng mục tiêu.

O2O bao gồm việc triển khai các phương án offline check-in cụ thể để nhận diện khách hàng đến nghe tư vấn hoặc mua tại cửa hàng. Bước tiếp theo sẽ kết nối với dữ liệu online của khách hàng (vào website hay landing page) và đưa ra báo cáo O2O.

O2O có mang lại đủ giá trị nếu chỉ là đo lường?

Khi bắt đầu đo lường O2O và thấy được quảng cáo nào mang lại doanh số, quảng cáo nào cần loại bỏ,… chủ doanh nghiệp thường rất hào hứng. Khi sự hứng khởi ban đầu nhanh chóng qua đi, các Marketer bắt đầu loay hoay với việc điều chỉnh quảng cáo, báo cáo O2O có thể chỉ ra được đâu là các kênh không hiệu quả nhưng việc tăng lượng khách hàng đến cửa hàng từ các kênh online là không hề đơn giản. Hàng loạt các điều chỉnh đã được thực hiện nhưng kết quả lại vẫn rất hạn chế.

"What’s Next? - Rồi chúng ta làm gì tiếp theo?" Câu hỏi này sẽ được giải đáp với Master Channel và PangoCDP.

Master Channel - "Siêu anh hùng" trong "vũ trụ" O2O

Tin rằng nếu doanh nghiệp đầu tư nhiều hơn cho việc tương tác với khách hàng, doanh số sẽ tăng trưởng tương ứng, PangoCDP và TS. Đinh Mộng Kha khởi xướng khái niệm "Master Channel" - giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng tượng tự như cách kết nối với bạn bè, gia đình.

Online to Offline (O2O) - Quá nhiều khái niệm và kỳ vọng? - Ảnh 2.

Kết hợp giữa nền tảng xử lý dữ liệu khách hàng (CDP) với các nền tảng "siêu ứng dụng" như Zalo, PangoCDP cung cấp các phương pháp và kịch bản tương tác (use cases), dễ dàng áp dụng trong  các chiến dịch marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Trở lại với câu chuyện nhà bán lẻ chuỗi sau khi có được dữ liệu O2O, marketer đã thấy được vấn đề, nhưng vẫn loay hoay với câu hỏi "what's next?" làm sao để kéo thêm nhiều khách đến cửa hàng.

What’s next 01: Phát voucher online với Master Channel

Khác với cách gửi voucher thông qua SMS/Email, voucher được phát qua Master Channel Zalo được thiết kế sống động, mang tính cách và nhận diện riêng của thương hiệu.

Khách hàng dễ dàng nhận voucher khi click vào banner trên website/ facebook/ Tiktok, hoặc đường liên kết qua SMS, voucher sẽ gửi đến Zalo của khách hàng, quan trọng là Marketer sẽ biết được bao nhiêu khách hàng có quan tâm và nhấn xem.

Online to Offline (O2O) - Quá nhiều khái niệm và kỳ vọng? - Ảnh 3.

Với sự hỗ trợ của PangoCDP, phát voucher thông qua Master Channel Zalo được cá nhân hóa theo từng khách hàng, ví dụ khách hàng mới sẽ nhận được voucher A, khách hàng VIP nhưng lâu không ghé sẽ nhận được voucher V, khách ở HCM sẽ nhận được voucher giảm giá 75%, khách hàng ở tỉnh sẽ nhận được voucher mua 1 tặng 1.

What’s next 02: Khảo sát online, tặng voucher để khách hàng tiếp tục quay lại cửa hàng offline

Những khách hàng hài lòng với thương hiệu dễ mua thêm và trở nên trung thành với thương hiệu. Vì vậy, cần có những kịch bản chăm sóc giúp họ cảm thấy được lắng nghe và trân trọng. Ngược lại, những khách hàng có trải nghiệm mua sắm không tốt cũng cần được "chăm sóc đặc biệt" để không từ một trải nghiệm thiếu tích cực biến thành cuộc "khủng hoảng lòng tin".

PangoCDP giúp đo lường và phân tách các tập khách hàng, giúp doanh nghiệp quản lý được mức độ hài lòng và có kịch bản chăm sóc tiếp phù hợp.

Online to Offline (O2O) - Quá nhiều khái niệm và kỳ vọng? - Ảnh 4.

Quét mã trải nghiệm ngay

Một thương hiệu bán lẻ thời trang nổi tiếng đã áp dụng giải pháp này và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Họ gửi đi form khảo sát, đối với những phản hồi dưới 3 sao, dữ liệu real-time được trả về phòng chăm sóc khách hàng, các bộ phận liên quan sẽ xử lý trong vòng 24 giờ. Chính điều này giúp thương hiệu luôn duy trì sự hài lòng của khách hàng.

What’s next 03: Thông báo quyền lợi thành viên để kéo khách hàng đến cửa hàng

Master Channel cung cấp trải nghiệm Loyalty ngay trong Zalo, khách hàng có thể xem điểm tích lũy, tự động nhắc nhở sắp thăng hạng hoặc điểm sắp hết hạn mà không cần phải cài đặt ứng dụng, tạo tài khoản phức tạp. Thông qua báo cáo từ PangoCDP về tần suất mở ứng dụng và tỷ lệ người dùng hoạt động, nhãn hàng có thể đánh giá và đưa ra những kịch bản cụ thể hơn nữa để thúc đẩy động lực mua hàng.

Trong bài viết này, các marketer đã có 1 vài câu trả lời gợi ý để chọn ra đâu là "What’s Next" cho chính doanh nghiệp của mình. Đội ngũ PangoCDP tin rằng nếu doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và thường xuyên tương tác trên 1 kênh quen thuộc như Zalo, khách hàng sẽ luôn gắn bó với thương hiệu và trực tiếp mang lại doanh số. Không chỉ là đo lường, Master Channel và PangoCDP còn hỗ trợ tạo ra các trải nghiệm vượt trội, mang nhiều hơn khách hàng từ các kênh online đến cửa hàng offline.

Tin Cùng Chuyên Mục
Giá trị của truyền thông hiệu quả

Giá trị của truyền thông hiệu quả

Không chỉ giúp nâng cao giá trị thương hiệu và uy tín; lan tỏa quảng bá sản phẩm và dịch vụ... truyền thông hiệu quả còn đem đến nhiều giá trị cho hoạt động của doanh nghiệp như: hỗ trợ quản lý khủng hoảng, duy trì sự ổn định; tạo điều kiện thuận lợi trong giao tiếp và đàm phán; tăng cường mối quan hệ với cổ đông và nhà
Tin mới