Là một trong những doanh nghiệp chuyển phát nhanh luôn ưu tiên ứng dụng công nghệ làm nền tảng hoạt động, BEST Express không ngừng tìm kiếm những giải pháp mang tính đột phá để tăng hiệu quả vận hành, tối ưu chi phí và đặc biệt là nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt trong thị trường giao nhận hàng hóa.
Nhận thấy tầm quan trọng của các thông báo về thông tin đơn hàng trong quá trình giao nhận đến cho cả người nhận và người gửi đối với việc nâng cao hiệu suất, tỉ lệ giao hàng thành công. BEST Express đã thử nghiệm các giải pháp thông báo hiệu quả và toàn diện hơn so với các công cụ truyền thống.
Sau thời gian đánh giá, cân nhắc những ưu điểm nổi trội của hình thức gửi thông báo từ tài khoản Zalo OA của doanh nghiệp là Zalo Notification Service (ZNS), cũng như tính phổ biến của ứng dụng Zalo trong đời sống, giữa năm 2022 BEST Express đã quyết định đưa giải pháp ZNS này vào triển khai thử nghiệm.
Sau một năm triển khai ZNS trong việc gửi thông báo chăm sóc đến khách hàng, BEST Express đã ghi nhận những thành công, hiệu quả vận hành tích cực và ấn tượng như sau:
Đến nay BEST Express đã triển khai dịch vụ này trên toàn hệ thống và nhận được nhiều phản hồi tích cực của người dùng và đối tác đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của BEST Express.
Phần lớn khách hàng và đối tác đang sử dụng dịch vụ của BEST Express đều đánh giá cao sự hữu ích và khả năng tương tác dễ dàng với nhà vận chuyển. Đồng thời, thông tin kiện hàng được cập nhật thường xuyên theo thời gian thực giúp người nhận dễ dàng sắp xếp nhận hàng hoặc chủ động liên hệ shipper để sắp xếp thời gian giao hàng phù hợp.
Chia sẻ với BEST Express, khách hàng TĐ ở TP. HCM cho biết: "Do yêu cầu công việc, nên phần lớn hàng tiêu dùng mình đều mua qua sàn thương mại điện tử. Trước đây khi nhận hàng mình thường xuyên không nắm được tình trạng đơn hàng nên thường không có mặt ở văn phòng để nhận hàng, phải hẹn tài xế giao đi giao lại nhiều lần. Sau này thì mình thường nhận được thông báo trước thời gian giao hàng trên Zalo, giúp mình chủ động sắp xếp nhận, nhờ người nhận hộ hoặc báo tài xế giao ngày khác".
Hình ảnh người dùng nhận ZNS thực tế
Tính đến tháng 12/2023, thông qua dịch vụ ZNS, BEST Express đã gửi thành công hơn 80 triệu thông báo về hành trình đơn hàng đến cho khách hàng.
Mỗi ngày tài khoản Zalo Official Account (OA) chính thức của BEST Express nhận được hơn 2.000 lượt tương tác từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ liên hệ để được hỗ trợ các thông tin liên quan đến thời gian và địa điểm giao hàng.
Việc triển khai thông báo hành trình đơn hàng qua thông báo ZNS kết hợp cùng các tính năng chăm sóc khách hàng trực tuyến khác như live chat trực tiếp với đội ngũ CS hay gọi cho đội ngũ call center đã giúp tỷ lệ giao hàng thành công của BEST Express được cải thiện đáng kể và luôn ổn định ở mức 98%, một tỉ lệ vượt trội trong lĩnh vực giao - nhận hiện tại.
Một số thông báo ZNS của BEST Express về thông tin đơn hàng
Nhờ tương tác 2 chiều giữa OA của BEST Express và Khách hàng trên ứng dụng Zalo, thông tin đơn hàng được cập nhật đầy đủ, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi thông tin và sắp xếp thời gian nhận hàng, tránh được rủi ro nhận phải đơn hàng giả. Các chủ shop online cũng dễ dàng theo dõi kế hoạch giao hàng và quản lý được thông tin hàng hoá shop đang gửi đi, giảm bớt áp lực về khâu chuyển phát.
Chưa dừng lại ở đó, gần đây BEST Express ra mắt tính năng kiểm tra trạng thái đơn hàng ngay trên Zalo thông qua Mini App của BEST Express trong ứng dụng Zalo. Khách hàng chỉ cần tìm Mini App "BEST Express Vietnam" trong thanh tìm kiếm trên Zalo, sau đó nhập số đơn hàng là có thể tra cứu được trạng thái hiện tại của hàng hóa mà không cần phải thao tác trên website. Điều này giúp tiết kiệm thời gian cũng như tối ưu trải nghiệm của người dùng khi có thể tận dụng hệ sinh thái của Zalo để thực hiện và cập nhật mọi thông tin về đơn hàng trên chỉ một ứng dụng.
Hướng dẫn truy cập Mini App của BEST Express trên Zalo
Đánh giá về việc BEST Express quyết định triển khai ZNS, ông Đặng Đức Nam - Giám đốc Bộ phận CSKH BEST Express chia sẻ:
"Dịch vụ ZNS không chỉ giúp BEST Express nhanh chóng cập nhật những thông tin thiết thực về đơn hàng đến khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn cho phép khách hàng trực tiếp phản hồi về tài khoản Zalo OA của BEST Express giúp chúng tôi dễ dàng nhận được phản hồi, đánh giá dịch vụ hoặc thông tin về các vấn đề giao hàng, nhờ đó việc phản hồi và hỗ trợ khách hàng được triển khai nhanh chóng, hiệu quả hơn. Thời gian tới BEST Express sẽ tiếp tục mở rộng, áp dụng tính năng ZNS trên Zalo để sớm triển khai thêm nhiều dịch vụ mới nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng."
Trong thời gian tới, bài toán nâng cao hiệu quả giao hàng cũng như trải nghiệm của người nhận đơn sẽ là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp logistic nói chung và BEST Express nói riêng, đặc biệt là thời kỳ bùng nổ của thương mại điện tử. Trong bài toán ấy, Zalo Notification Service sẽ góp phần như một lời giải quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu việc vận hành, tạo sự khác biệt trong chăm sóc khách hàng.