Để 100% khách hàng hài lòng, Coolmate đã gặp thách thức trong việc giao tiếp, nhận diện 60,000 người dùng thường xuyên/tháng, khi chỉ có 30 nhân viên chăm sóc. Để rồi, nhờ Callio, Coolmate đã giải quyết trọn vẹn "điểm chạm" tương tác này.
Tăng trưởng 80 lần doanh thu dù không sở hữu cửa hàng thời trang
Là nền tảng mua sắm online dành riêng cho nam giới, Coolmate hiện đang cung cấp các sản phẩm từ các đồ cơ bản như áo thun, bít tất, quần lót… cho đến các sản phẩm chăm sóc cá nhân (CM24) gồm nước hoa, tắm gội, cạo râu và thời trang dành cho giới trẻ (84RISING).
Chia sẻ trong chương trình Techfactor, ông Nguyễn Văn Hiệp, Giám đốc Công nghệ (CTO) Coolmate cho biết, nền tảng này ra đời năm 2019 từ một nhà kho khoảng 20m2 với những sản phẩm rất cơ bản cho nam giới. Để rồi, đến hiện tại, Coolmate có khoảng 800.000 khách hàng với 60.000 người dùng thường xuyên mỗi tháng.
Để giải quyết nhu cầu tương tác với khách hàng, Coolmate đang có khoảng 30 nhân viên chăm sóc và nhân viên kinh doanh mảng B2B. Mỗi ngày, Coolmate đang chăm sóc khoảng 200 khách hàng qua kênh tổng đài thông qua giải pháp của Callio cùng 700-800 cuộc hội thoại trên các kênh mạng xã hội như Facebook, Instagram, Tiktok và sàn thương mại điện tử.
Về doanh thu của Coolmate, từ mức 5 tỷ đồng của năm 2019, đơn vị này đang hướng đến mục tiêu 400 tỷ đồng của năm 2023. Đặc biệt, theo bản tin tháng 7/2023, Coolmate đạt doanh thu 32,3 tỷ đồng với 111.947 đơn hàng, gần bằng mức doanh thu của cả năm 2020 (39 tỷ đồng).
Thành công ban đầu của Coolmate vẫn được coi là một "chuyện lạ" của ngành bán lẻ thời trang, khi đội ngũ sáng lập ban đầu chỉ có CEO Phạm Chí Nhu (từng khởi nghiệp thất bại ở lĩnh vực đồ da- PV) là có kinh nghiệm nhất định trong lĩnh vực này. Còn CTO (Giám đốc công nghệ) Nguyễn Văn Hiệp – vốn là cựu tech lead của Ecomobi và CMO (Giám đốc marketing) Nguyễn Hoài Xuân Lan – từng làm CEO tại Marketing Agency trong vòng 2 năm. Vì vậy, Coolmate vẫn được đánh giá là một công ty công nghệ bán thời trang thay vì một công ty thời trang.
Chăm sóc mọi "điểm chạm" online với khách hàng
Đặt mục tiêu tham vọng 100% khách hàng hài lòng, theo Giám đốc công nghệ của Coolmate, đơn vị này đã gặp không ít thách thức. Đầu tiên, đó là câu chuyện số lượng đơn hàng tăng đột biến từ 3-4 lần, nhất là trong các sự kiện như sinh nhật, ngày khuyến mãi của các sàn thương mại điện tử…, trong khi số lượng người xử lý kho hàng có giới hạn.
Chưa kể, Coolmate xác định bất kì nền tảng nào có khách hàng thì đều được phục vụ tốt nhất, từ website Coolmate.me, trang thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki..) cho đến mạng xã hội như Facebook, Tiktok, Instagram.
Với vấn đề này, Coolmate đã xây dựng nền tảng công nghệ theo thời gian thực để đảm bảo những sản phẩm được nhìn thấy trên gian hàng cũng chính là số lượng thực tế dưới kho hàng, để đảm bảo nhân viên giao đúng số lượng, đúng hàng cho khách.
"Đó là lý do tại sao chúng tôi phải tự xây dựng hệ thống ERP để xử lý đơn hàng cũng như quản lý dữ liệu liên quan đến khách hàng. Vì khi dùng của bên thứ 3, Coolmate sẽ không thể kiểm soát được hệ thống khi số lượng đơn hàng tăng đột biến và phải ngồi chờ đối tác xử lý", ông Hiệp lý giải.
Đối với kênh website, để đảm bảo khách hàng luôn có trải nghiệm tốt nhất và truy cập mượt mà bất kì thời điểm nào, nhờ dữ liệu có được, hệ thống ERP của Coolmate đã có thể dự tính chính xác hạ tầng cần mở rộng của hệ thống mỗi khi có lượng người dùng tăng đột biến.
Cuối cùng, do Coolmate chỉ bán hàng trực tuyến, thay vì mở cửa hàng trực tiếp nên mọi "điểm chạm" với khách hàng đều được thực hiện trên mạng thông qua kênh chat hay gọi điện. Với đặc thù như vậy, thách thức lớn nhất của Coolmate là nhận diện người dùng để nắm được thông tin cá nhân và lịch sử trao đổi, để có thể hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Để giải quyết thách thức này, Coolmate đã sử dụng Callio từ cách đây 2 năm để giao tiếp và quản lý lịch sử gọi, phiếu ghi (ticket) với khách hàng. Ngoài giao diện trực quan, dễ sử dụng, chất lượng cuộc gọi tốt, điểm mạnh của Callio đến từ API. Nhờ đó, Coolmate có thể tích hợp vào hệ thống ERP tự xây dựng để nhân viên chăm sóc có thể tra cứu nhanh hơn những thông tin liên quan đến khách hàng.
"Callio là một thành tố khá quan trọng trong hệ sinh thái công cụ của Coolmate, giúp kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng", ông Hiệp chia sẻ thêm.
Một tính năng khác của Callio đang được Coolmate sử dụng rất nhiều đấy là tính năng chuyển các cuộc gọi sang văn bản, giúp xem lại nội dung các cuộc trao đổi với khách hàng có từ khoá vi phạm bộ quy tắc ứng xử với khách hàng hay không, cũng như giúp huấn luyện nhân viên chăm sóc khách hàng mới, thay vì phải nghe lại từng cuộc gọi.
Dữ liệu sẽ là hoa tiêu để tăng trưởng trong tương lai
Nhìn lại chặng đường tăng trưởng và phát triển của Coolmate, theo ông Hiệp, có 3 yếu tố ảnh hưởng lớn. Một là việc đặt khách hàng là trọng tâm và mọi hành động đều phải hướng về họ. Do đó, các bạn nhân viên mới vào đều được CEO Phạm Chí Nhu đào tạo về văn hoá này và có thể được trải nghiệm một thời gian ở vị trí chăm sóc khách hàng để biết được khách hàng họ cần gì.
Việc hoàn thiện hệ thống công nghệ đã giúp ích cho Coolmate rất nhiều để thấu hiểu khách hàng, thông qua việc hiển thị các thông tin như lịch sử cuộc gọi, các ticket chăm sóc trước đây. Từ đó, tối ưu giá trị của khách hàng, để từ một khách hàng đã bỏ rất nhiều chi phí, công sức có được sẽ mang lại doanh thu nhiều nhất có thể.
Chưa kể, Coolmate cũng có thể dễ dàng theo dõi chỉ số tăng trưởng theo thời gian thực để biết được mình đang ở đâu và tối ưu hoá việc quản trị.
Thứ 2 đến từ việc Coolmate theo đuổi mô hình doanh nghiệp trách nhiệm, mang lại giá trị thiết thực cho khách hàng, nhân viên và các đơn vị liên quan, thay vì tư duy "ăn xổi".
Cũng theo ông Hiệp, tầm nhìn xuyên suốt của Coolmate là liên tục nâng cấp và mở rộng thêm nhiều sản phẩm phục vụ nhu cầu khách. Trong tương lai, Coolmate sẽ sử dụng dữ liệu giống như một "hoa tiêu" để cung cấp thông tin, giúp ra quyết định nhanh hơn (data driven). Để làm được điều này, công ty sẽ phải tích hợp, phát triển các công cụ liên quan giúp thu thập, phân tích những hành vi để có được những báo cáo chính xác hơn.