CEO Coolmate Phạm Chí Nhu: Lỗi sai 200 triệu đồng, những chiếc áo trả vào ngày thứ 59 và tham vọng IPO tại Việt Nam

Kể từ sau chương trình Shark Tank Việt Nam, tóc của chàng trai sinh năm 1991 có thêm nhiều sợi bạc. Bất chấp Covid-19, Phạm Chí Nhu cùng đồng đội vẫn lèo lái Coolmate, đẩy doanh số năm 2021 tăng 3,5 lần so với năm trước đó, đạt 139 tỷ đồng.

Trước Coolmate, Nhu khởi nghiệp một startup bán đồ nam từ năm 2017, sau khi được truyền cảm hứng từ Shark Tank Mỹ và thần tượng Mark Cuban, nhưng thất bại 2 năm sau đó…

* Thông tin về Nhu nhiều hơn sau khi bạn gọi vốn trên chương trình Shark Tank Việt Nam. Nhu có thể chia sẻ bạn bước vào con đường khởi nghiệp từ khi nào? Từ đâu bạn hình thành ý tưởng về Coolmate?

Phạm Chí Nhu – CEO Coolmate: Sau khi tốt nghiệp Đại học Ngoại thương, tôi làm việc cho một công ty về mỹ phẩm, sau đó nghỉ.

Ngày ấy, tôi cũng thích làm cái gì đó của riêng mình. Tôi xem rất nhiều chương trình Shark Tank của Mỹ và được truyền cảm hứng. Tôi là fan của Shark Mark Cuban (cười).

Ngày đó, startup đầu tiên tôi làm là một thương hiệu quần áo nho nhỏ - Basic Wear 4Men. Làm một mình, không có cofounder. Ngày ấy, tôi chủ yếu bán trên sàn thương mại điện tử (TMĐT) từ thời đầu (hồi năm 2017), bán được chừng gần 2 năm, sau đấy cũng có thể coi là thất bại.

Nhưng tôi nhìn thấy được câu chuyện của ngành TMĐT, của ngành may mặc thời trang, nhìn thấy cái còn thiếu của của bản thân mình, nhìn thấy thị trường rất tiềm năng, nhìn câu chuyện 2 - 3 năm sau sẽ thay đổi. Và tôi bắt đầu thay đổi lại mô hình, tìm kiếm thêm nguồn lực, chủ yếu là tìm người đồng hành cùng, và xây dựng công ty bài bản hơn. Đó là lý do Coolmate ra đời.

* Cụ thể thì sau thất bại đầu đời, Nhu đã điều chỉnh và xây dựng Coolmate bài bản hơn như thế nào? Mô hình Coolmate khác gì so với Basic Wear 4Men?

Khác khá nhiều. Ngày trước, tôi làm giống như các bạn bán hàng online trên sàn TMĐT bây giờ, không được bài bản, không có kế toán, tài chính, một mình tự làm và có thêm 1 - 2 bạn nhân viên.

Về sản phẩm ngày ấy, nói thật, cũng không được chuẩn chỉnh cho lắm. Kênh bán hàng thì toàn trên TMĐT, không có kênh bán hàng riêng như bây giờ. Tôi cũng không gọi vốn, không xây dựng một công ty tương đối hoàn chỉnh.

Và giờ Coolmate thay đổi khá nhiều – một mô hình bài bản và đúng chất làm kinh doanh hơn. Tôi nghĩ đấy là lý do Coolmate phát triển được hơn rất nhiều.

* Nhà nhà bán hàng trên Shopee, Lazada, Facebook, thì Coolmate chủ yếu bán trên website, cũng không có cửa hàng vật lý – một mô hình tôi chưa thấy trước đó ở Việt Nam. Không có một mô hình đi trước để học hỏi, Coolmate thử và sai như thế nào, hay chặng đường phát triển của Coolmate tương đối bằng phẳng?

Chúng tôi thử và sai hoài.

Ở Coolmate, tôi nói với các bạn nhân viên rằng “Các bạn có quyền sai. Sai là bình thường!”. Và có những cái sai đã phải trả giá bằng rất nhiều tiền rồi. Có những lỗi công nghệ làm Coolmate mất 200 triệu đồng trong một buổi tối, là bình thường. Nhưng có một số cái không được sai - đừng sai để công ty phá sản.

Hầu hết những cái Coolmate làm đến giờ trải qua rất nhiều lần thay đổi. Như website chẳng hạn, qua rất nhiều phiên bản. Cách Coolmate làm sản phẩm hay hộp đóng gói cũng thế. Cái hộp đầu tiên của Coolmate đóng ở kho rất đẹp, ship đến tay khách hàng nát hết.

Hay như cách bán hàng, năm đầu Coolmate bán hàng rất khó, bởi cách bán khác các bên khác. Trong khi tất cả mọi người ngoài kia đang livestream bán hàng, lên Facebook, Instagram mua hàng, Coolmate bảo khách hàng lên website đặt hàng, mà website thời kỳ đầu tệ hơn bây giờ, đặt cũng khó. Thế nên năm đầu tiên Coolmate bán được ít, và lỗ. Trước khi gọi được vốn lần đầu, Coolmate sắp hết tiền, chúng tôi kêu gọi các cofounder đóng góp tiếp, nhưng lại tiêu hết. Rất may sau đó gọi được vốn vòng đầu tiên từ 500 startups.

* Cách bán hàng của Coolmate khác hoàn toàn với các doanh nghiệp bán online khác, cũng có nghĩa là khách hàng muốn mua đồ của Coolmate phải order theo cách mà họ chưa từng quen. Coolmate bán hàng buổi đầu có khó không? Đơn hàng đầu tiên được bán như thế nào?

Đơn hàng đầu tiên của chúng tôi là từ bạn bè trên Facebook. Website ngày đầu còn khá mới, chúng tôi nhờ bạn bè đặt thử trước xem quy trình được chưa, đóng gói, ship đồ thế nào. Chạy thử tầm tháng 2/2019, đến tháng 3/2019 nhìn nhận mọi quy trình tương đối ổn, chúng tôi mới bắt đầu xây dựng nội dung trên Facebook và chạy quảng cáo, lúc ấy mới có đơn hàng. Cũng chật vật lắm…

Bạn tưởng tượng cứ thuyết phục người ta lên website trong khi bản thân website lúc ấy chưa đủ tốt. Chạy quảng cáo cũng vậy, người ta chạy quảng cáo ra inbox tư vấn mua hàng, còn mình lại bảo lên website mua hàng. Facebook họ còn phải phàn nàn về cách thức này của Coolmate.

Mất khoảng gần 1 năm như vậy, chúng tôi cứ tập trung làm website. Bởi tôi tin vào câu chuyện bán hàng trên một website mua hàng riêng, thay vì lên sàn TMĐT ngay từ đầu. Nhìn vào một thị trường mua sắm online đã định hình và tương đối phát triển như Mỹ chẳng hạn, thì bên cạnh Amazon còn có rất nhiều website của các hãng bán hàng và họ bán rất tốt. Khách hàng vẫn lên website của họ mua hàng.

Mọi người cứ bảo TMĐT phải là Shopee, Lazada, nhưng cá nhân tôi tin chúng tôi không cần một website quá mạnh như các sàn TMĐT, nhưng song song đâu đó cần có website chạy tốt.

* Trong bối cảnh “hàng xóm” rồi “đối thủ” đều bán hàng trên Lazada, Shopee, website của mình thì chưa hoàn thiện và còn nhiều vấn đề, có giai đoạn nào Nhu thấy nghi ngờ chiến lược Coolmate đi có đúng không? Có khi nào Nhu lăn tăn và thiên về việc bán hàng trên nền tảng thứ ba hơn không?

Nếu có nghi ngờ về chiến lược đang đi hay tính chuyện quay lại bán hàng trên sàn TMĐT, thì tôi nghĩ tôi đã không cần phải làm startup. Tôi nghĩ xây doanh nghiệp giống như xây một ngôi nhà. Bạn không thể xây một ngôi nhà đủ to, đủ vững trên một mảnh đất đi thuê theo năm được.

Chúng ta không thể xây dựng một công ty mà hệ thống bán hàng nằm hoàn toàn trên nền tảng một kênh khác, mà bản thân các nền tảng cũng thay đổi chính sách liên tục, và họ cũng đang lỗ.

Xây dựng website là việc phải làm. Còn làm dễ, khó, hay không thuận lợi thì đấy là câu chuyện về con đường mình phải đi. Còn nghĩ “hay mình đóng website lại và lên sàn bán” thì nó là câu chuyện chúng ta sẽ dừng lại.

* Coolmate là một trong những thương hiệu thời trang hiếm hoi có chính sách đổi trả 60 ngày. Vì đâu các bạn có ý tưởng này?

Lúc bắt đầu làm Coolmate, tôi đọc một báo cáo chỉ ra rất nhiều vấn đề của thị trường TMĐT Việt Nam, trong đó nêu khoảng 50% người mua hàng online cảm thấy không hài lòng. Có nhiều lý do cho sự không hài lòng ấy, nhưng tôi nghĩ xuất phát nhiều từ chuyện người bán, từ sản phẩm không giống hình ảnh, hay câu chuyện hỗ trợ sau bán, đổi trả, giao vận…

Tôi nghĩ muốn làm online tốt bắt buộc phải xuất phát từ người bán. Tôi tìm ra những pain point, những vấn đề của người bán, nhất là trong ngành thời trang và may mặc, và nhận ra rằng khó khăn trong đổi trả là một trong những vấn đề cản trở khách hàng mua hàng. Làm sao thuyết phục người ta khi 50% không hài lòng, mất niềm tin? Họ không tin vào sản phẩm online, và chỉ mua khi rất rẻ hay voucher nhiều. Để thay đổi, bắt buộc chúng tôi phải có chính sách nào đó đủ mạnh. Từ đó, tôi nghĩ ra cam kết đổi trả như vậy, trước là đổi trả 45 ngày, sau nâng lên 60 ngày. Cứ khách không hài lòng, kể cả mặc rồi, cũng có thể trả lại.

Và chúng tôi làm rất quyết liệt. Bằng chứng là chúng tôi cam kết trong 12 tiếng khi khách hàng gửi yêu cầu sẽ được hoàn tiền. Họ chỉ cần điền vào một form online rất nhanh, trong đó có số tài khoản, số điện thoại, trong vòng 12 tiếng họ sẽ nhận được tiền. Sau đó, sẽ có bưu tá đến nhà lấy hàng sau.

Khách hàng ban đầu có thể chưa tin, nhưng khi cảm nhận được tính cam kết, họ bắt đầu dám thử.

* Nếu khách hàng mua 1 cái áo, mặc xong đến ngày thứ 59 trả lại sản phẩm, Coolmate sẽ xử trí thế nào?

Thực tế có khách hàng đổi đến 5 - 6 lần. Câu chuyện đưa ra chính sách thì quan điểm của Coolmate là nhìn vào số đông những người được hưởng lợi từ chính sách ấy hơn. Còn tất nhiên, bất cứ chính sách gì cũng sẽ có câu chuyện trục lợi, nhưng khi tỷ lệ trục lợi ít thì chúng tôi chấp nhận.

Thậm chí nhiều người cứ gửi yêu cầu là được đổi, họ đổi đến lần 3 - 4, có thể thấy ngại, nên không đổi nữa. Thực tế, chúng tôi có đo lường tỷ lệ ấy. Khi trong ngưỡng cho phép, chúng tôi không thay đổi, cũng không siết lại chính sách.

* Nhu có tự tin với kế hoạch IPO vào năm 2025 của Coolmate?

Thực ra, tôi nghĩ mục tiêu này tương đối tham vọng, nhưng nó mang tính cam kết cao của cá nhân tôi, của tập thể Coolmate với tất cả các bên. Hiện chúng tôi đang đi theo đúng lộ trình.

Kỳ vọng của tôi là Coolmate sẽ IPO ở thị trường Việt Nam, không phải ở nước ngoài. Lý do bởi tất cả những thứ chúng tôi đang cố gắng làm là những thứ mang tính nội địa hóa khá cao. Chúng tôi nội địa hóa hoàn toàn từ sợi, vải. Coolmate muốn làm tốt ở thị trường Việt Nam, bán cho người tiêu dùng Việt và IPO tại Việt Nam.

Tôi nghĩ từ nay đến 2025 sẽ có rất nhiều thay đổi về thị trường chứng khoán Việt Nam hay chính sách của Nhà nước về câu chuyện tạo điều kiện cho các doanh nghiệp startup IPO. Tôi có tham dự một hội thảo của Bộ Khoa học và Công nghệ, hội nghị ấy bàn rất nhiều về chuyện IPO của startup và tôi tin hoàn toàn có “cửa” cho một doanh nghiệp như Coolmate IPO trong 2025.

* 3 năm khởi nghiệp, Coolmate chỉ bán áo phông, đồ lót, bít tất, và mới đây mở rộng thêm áo sơ mi. Động lực tăng trưởng tiếp theo của Coolmate sẽ đến từ đâu?

Cá nhân tôi thấy ngành thời trang và may mặc của Việt Nam có rất nhiều tiềm năng và còn nhiều sản phẩm để chúng tôi làm.

Mục tiêu doanh số 100 triệu USD vào năm 2025, tôi tin hoàn toàn có thể đạt được. Hiện có một số mảng chúng tôi hứng thú và có thể làm trong thời gian tới, footwear chẳng hạn, rất có thể năm sau Coolmate làm giày, nhưng các mảng mới sẽ xoay quanh tủ đồ của nam giới.

Chúng tôi cũng có kế hoạch thử ở các thị trường Đông Nam Á vào năm 2024 như Indonesia, Malaysia, Philippines, và sẽ thử một số mảng mới mà gần đây chúng tôi phát triển như mảng làm cho doanh nghiệp (áo in), các sản phẩm về in ấn…

* Với các bạn startup cũng muốn khởi nghiệp trong ngành thời trang, Nhu có nghĩ giờ vẫn còn cơ hội?

Tôi nghĩ thời điểm này hoàn toàn phù hợp. Giờ các bạn làm còn nhanh hơn khi xưa chúng tôi làm - khi khách hàng còn chưa có thói quen mua hàng trên website, với niềm tin ít hơn.

Như tôi đã nói, nhìn vào thị trường TMĐT đã phát triển như ở Mỹ, bên cạnh Amazon là hàng loạt website B2C mà doanh nghiệp tự bán. Họ bán rất tốt, sống rất khỏe, margin thậm chí còn cao hơn Amazon. Hoàn toàn có “cửa” cho những mô hình như thế. Tôi nghĩ thị trường Việt Nam sẽ có nhiều hơn các đơn vị như Coolmate trong thời gian tới.

Có một việc mà các sàn TMĐT Việt Nam hiện tại đôi khi làm chưa được tốt - khuyến mãi rất lớn, thậm chí dưới giá vốn, với nhiều voucher mua hàng. Việc này khiến cho khách hàng đôi khi bị quen, và bị “hư”, chỉ đợi khuyến mãi mới mua. Ngoài ra thì với số lượng khách hàng cực kỳ lớn thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không thể tốt được.

Các website như Coolmate sẽ làm tốt hơn việc này nhờ vào việc tập trung hơn từ sản phẩm, từ dịch vụ chăm sóc khách hàng. Và cá nhân tôi nghĩ rằng các Website D2C như Coolmate sẽ giúp cho người tiêu dùng tăng niềm tin vào mua sắm Online hơn là các sàn TMĐT.

Hầu hết quỹ đầu tư vào Coolmate cũng thường xuyên hỏi xem có mô hình nào như Coolmate để họ đầu tư. Tôi nghĩ đấy cũng là cơ hội cho các bạn.

* Bạn có biết có những group người bán và người mua trên các sàn TMĐT thường xuyên “bóc phốt” cách hành xử của bên còn lại?

Thực ra ở một thị trường TMĐT mới như Việt Nam thì luôn có những sự “lộn xộn” trong các giao dịch. Người bán bán sản phẩm không đúng hoặc không hỗ trợ tốt, hay người mua trục lợi. Tuy nhiên thì cá nhân tôi nghĩ rằng người bán nên đi tiên phong trước. Hãy cố gắng làm đúng, và làm tốt, chắc chắn người mua cũng sẽ ứng xử văn minh hơn!

Việc các chính sách đưa ra của Coolmate cũng cố gắng hướng vào phần đông mọi người được hưởng lợi thay vì chỉ nhìn vào số ít khách hàng trục lợi. Câu chuyện hơi khó, nhưng thực sự muốn thị trường tốt lên, và tăng niềm tin vào mua sắm online thì người bán phải làm tốt vai trò của mình trước tiên. Tôi vẫn tin vào điều như vậy.

Thực tế thì tôi cũng thấy mọi thứ đang đi theo hướng đó. Rất nhiều các Shop nhỏ thôi nhưng cũng đã làm chỉn chu như việc đóng gói 2 lớp, có thiệp cám ơn, hay hỗ trợ đổi trả tận nơi cho khách hàng. Điều này là tín hiệu rất tốt cho một thị trường TMĐT trong tương lai.

Nguyên Bảo - Đồ họa: Hà Mĩ