Hiện nay, Vietnam Airlines là hãng hàng không Việt Nam đầu tiên và duy nhất chinh phục thành công giải thưởng "Hãng hàng không 5 sao" của tổ chức APEX. Giải thưởng minh chứng cho nỗ lực không ngừng nghỉ của Vietnam Airlines nhằm nâng niu trải nghiệm của hành khách trên những hành trình vạn dặm.
Hành trình chinh phục 5 sao
The Airline Passenger Experience Association (APEX) là tổ chức phi lợi nhuận, đại diện cho các hãng hàng không, nhà cung cấp hàng đầu thế giới, thường xuyên tổ chức khảo sát và đánh giá trải nghiệm khách hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trên máy bay.
Giải thưởng "Hãng hàng không 5 sao" dựa trên phản hồi của hành khách đối với 1 triệu chuyến bay của gần 600 hãng hàng không toàn thế giới, được thu thập bởi đối tác của APEX là Triplt – ứng dụng hỗ trợ quản lý hành trình tốt nhất thế giới. Kết quả này đã được rà soát và kiểm chứng độc lập bởi công ty kiểm toán chuyên nghiệp.
Hệ thống giải trí trên máy bay giúp hành trình bay trở nên nhanh chóng hơn
Để đạt được giải thưởng này, các hãng hàng không phải trải qua quá trình đánh giá nghiêm ngặt dựa trên 5 tiêu chí chính: An toàn; Độ chính xác; Sự thoải mái; Hiệu quả và Dịch vụ khách hàng. Ngoài 5 tiêu chí chính này, APEX còn đánh giá các yếu tố khác như phát triển bền vững, văn hóa doanh nghiệp, v.v.
Bên cạnh ẩm thực phong phú, Vietnam Airlines tiên phong đưa nông sản Việt vào các chuyến bay
Cơ sở để Vietnam Airlines chinh phục giải thưởng này là dịch vụ vượt trội của hãng trên mọi khía cạnh. Vietnam Airlines sở hữu đội bay hiện đại bao gồm Boeing 787 Dreamliner, Airbus A350 và A321neo, mang đến cho hành khách trải nghiệm bay rộng rãi và tiện nghi hàng đầu. Không chỉ mang đến sự thoải mái, hãng luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối cho mỗi hành trình. Các máy bay được bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ theo quy định nghiêm ngặt. Đội ngũ phi hành đoàn dày dặn kinh nghiệm, được đào tạo bài bản, luôn sẵn sàng phục vụ hành khách chu đáo.
Dịch vụ trên chuyến bay ấn tượng với hệ thống giải trí không dây, màn hình cá nhân tiện lợi, danh mục giải trí đa dạng và những món ăn trên không hấp dẫn. Hãng cũng liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất, từ ứng dụng công nghệ hiện đại vào làm thủ tục trước chuyến bay đến nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Trong thời gian tới, Vietnam Airlines sẽ triển khai thêm dịch vụ kết nối internet trên máy bay (IFC – InFlight Connectivity). Với dịch vụ mới này, hành khách của Vietnam Airlines sẽ được tận hưởng những trải nghiệm thú vị trong suốt hành trình bay khi có thể nhắn tin với bạn bè, nghe podcast, đọc sách, xem phim theo nhu cầu cá nhân…
Đặc biệt, mỗi chuyến bay của hãng bên cạnh sự tiện nghi, hiện đại, còn mang đến trải nghiệm bản sắc văn hoá Việt thể hiện qua tà áo dài tiếp viên, những đặc sản vùng miền trong suất ăn hay những câu chuyện, hình ảnh về đất nước, con người Việt Nam ngay giữa những tầng mây.
Việc chinh phục giải thưởng "Hãng hàng không 5 sao" của tổ chức APEX từ năm 2023 đã khẳng định cam kết của Vietnam Airlines trong việc mang tới dịch vụ tận tâm, chu đáo và chuyên nghiệp. Với giải thưởng cao quý này, Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam xếp hạng cùng với các hãng hàng không lớn trên thế giới như ANA, Virgin Atlantic, Lufthansa, Korean Air…
Văn hóa dịch vụ nâng tầm
Để thực hiện và giữ vững các tiêu chuẩn dịch vụ khắt khe giúp chinh phục giải thưởng 5 sao APEX, từ năm 2021, Vietnam Airlines đã triển khai chương trình Văn hóa dịch vụ nâng tầm với trọng tâm là đào tạo thay đổi tư duy và nhận thức của toàn thể cán bộ nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Theo chương trình này, dịch vụ khách hàng của Vietnam Airlines tập trung phát huy 5 giá trị cốt lõi gồm Chuyên nghiệp; Nhiệt huyết; Thân thiện; Chủ động bày tỏ sự quan tâm, có hành động thúc đẩy cảm xúc và Bản sắc văn hóa Việt Nam.
Chương trình đã đào tạo cho tất cả các cấp lãnh đạo và nhân viên về tư duy và nhận thức dịch vụ; trang bị công cụ và phương pháp đo lường, đánh giá các cấp độ dịch vụ; ban hành bộ ngôn ngữ dịch vụ chung; đồng thời đẩy mạnh thực thi cải tiến và sáng tạo liên tục.
Kết quả của chương trình được minh chứng qua chỉ số hài lòng khách hàng CSI (Customer Satisfaction Index) và tỷ lệ khen của hành khách Vietnam Airlines đều đạt kết quả ấn tượng. Năm 2023, chỉ số NPS quốc tế đạt trung bình 27 điểm và chỉ số CSI quốc tế đạt 4.00 điểm. Số lượng thư khen năm 2023 đạt hơn 9.000 thư, tăng 30% so với năm 2022.
Phát huy hiệu quả của chương trình văn hóa dịch vụ nâng tầm, Vietnam Airlines trong tương lai sẽ tiếp tục mở rộng các chương trình đào tạo, hoàn thiện các công cụ đánh giá, các quy định về ghi nhận và khen thưởng. Đây là nền tảng để hãng có thể liên tục cải tiến và sáng tạo dịch vụ, tạo ra động lực mạnh mẽ trong hành trình vươn cao trở thành hãng hàng không 5 sao hàng đầu châu Á.