Hàng trăm, hàng nghìn tin nhắn đổ về Facebook, Zalo, Instagram,... luôn là nỗi ám ảnh của các doanh nghiệp kinh doanh online, kéo theo đó là nguy cơ sót đơn, mất khách. Tuy nhiên, nỗi ám ảnh này có lẽ sẽ sớm chấm dứt.
Chị Lan (35 tuổi) là chủ một tiệm tạp hóa online 5 năm tuổi, bán đủ mọi mặt hàng từ thực phẩm khô, đồ gia dụng đến mỹ phẩm, thời trang. Không mở cửa hàng trực tiếp, tất cả các sản phẩm đều được chị "bày bán" trên Facebook và Zalo. Thậm chí, ngoài trang cá nhân, chị Lan còn xây dựng một fanpage và hội nhóm của riêng mình với hơn 2.000 thành viên để tiện đăng bán, giới thiệu sản phẩm. Hằng ngày, lượng bài đăng trên mỗi nền tảng lên tới 30-50 bài, kéo theo đó là cả trăm tin nhắn liên tục đổ về. Cơn hoảng loạn trong tin nhắn cũng bắt đầu từ đó.
"Năm đầu tiên, khi khách hàng chưa có nhiều, tôi tự mình làm hết mọi việc, từ đăng bài đến trả lời tin nhắn của khách, thậm chí tự mình giao hàng cho những khách ở gần. Đến hiện tại, lượng đơn hàng đã lớn gấp nhiều lần, tôi thuê thêm 2 cộng tác viên đăng bài, chăm sóc khách hàng và chốt đơn. Tuy nhiên, do có quá nhiều tin nhắn, lại ở các kênh riêng lẻ nên không ít lần nhân viên bỏ sót thông tin và đơn hàng của khách. Tôi cũng không yên tâm, thường xuyên phải tự mình vào kiểm tra tin nhắn của tiệm trên Facebook, Zalo", chị Lan kể.
Câu chuyện của chị Lan không phải trường hợp cá biệt. Sự bùng nổ của các kênh online giúp doanh nghiệp, đặc biệt là nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ, thậm chí siêu nhỏ có khả năng tiếp cận tới mạng lưới khách hàng rộng khắp với chi phí tiết kiệm. Tuy nhiên, đa nền tảng cũng đồng nghĩa rằng khách hàng tản mát khắp mọi nơi. Điểm nghẽn vô hình này không chỉ gây khó khăn trong quản lý, vận hành mà còn đang âm thầm khiến doanh nghiệp "đánh rơi" nhiều khách hàng tiềm năng, bỏ qua cơ hội có thêm doanh thu.
Lời giải nào để kinh doanh đa kênh nhưng tập trung?
Thực tế, trên thị trường đã xuất hiện không ít giải pháp công nghệ có khả năng tích hợp tin nhắn từ đa nền tảng về cùng một mối nhằm giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý. Mới đây, Callio – Thuộc Công ty CP giải pháp công nghệ Gadget đã xây dựng được tiếng tăm nhờ giải pháp quản lý tổng đài, cũng vừa ra mắt thêm giải pháp Chat đa kênh.
Về cơ bản, tương tự như các giải pháp đã có trên thị trường, tính năng này giúp tổng hợp tin nhắn của khách hàng đến từ Website, Facebook, Instagram hay Zalo,... về trên một màn hình của phần mềm quản lý bán hàng tập trung Callio.
Mọi lịch sử tương tác, thông tin khách hàng không chỉ quy về một mối mà còn được tự động nhận diện theo số điện thoại, email cá nhân. Bằng cách tập trung về một màn hình làm việc thay vì phải liên tục chuyển đổi giữa các nền tảng khác nhau, rủi ro bỏ lỡ tin nhắn được giảm thiểu, qua đó hạn chế nguy cơ bỏ sót đơn hàng của khách. Ngoài ra, điều này cũng giúp quá trình tương tác, giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng được thông suốt, liền mạch mà không bị ảnh hưởng bởi thay đổi về nhân sự, ca kíp làm việc.
Nhờ Chat đa kênh, doanh nghiệp còn có thể tối ưu hoá đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng, qua đó tiết giảm chi phí. Theo một startup giáo dục đang sử dụng tính năng Chat đa kênh của Callio, hệ thống chăm sóc khách hàng vốn rất cồng kềnh của họ nay đã được tiết giảm tới 75% nhân sự, trong khi chất lượng công việc vẫn được đảm bảo. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trong bối cảnh thị trường chung gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn tìm cách tăng thu - giảm chi. Không chỉ vậy, startup này còn ghi nhận mức độ phản hồi của khách hàng tốt hơn tới 90%.
Việc phát triển thêm tính năng Chat đa kênh của Callio được cho là bước đi phù hợp với xu hướng thị trường, trong bối cảnh khách hàng có nhu cầu tương tác online nhiều hơn và tin nhắn cũng trở thành hình thức giao tiếp chủ đạo ở nhiều mô hình kinh doanh. Ngoài ra, việc này cũng giúp Callio nâng cấp mình thành một nền tảng quản lý kinh doanh tập trung, cung cấp một hệ sinh thái giải pháp toàn diện hơn cho khách hàng - điều mà hiện vẫn chưa có nhiều đơn vị thực hiện được.
Cụ thể, trong khi các nhà cung cấp khác mới chỉ dừng lại ở việc tích hợp tin nhắn thì Callio tạo ra lợi thế vượt trội nhờ khả năng quản lý tập trung cả tin nhắn và tổng đài. Trước đó, giải pháp tổng đài đã trở thành thương hiệu của Callio, giúp hơn 2.000 khách hàng doanh nghiệp quản lý hiệu quả các cuộc gọi, tăng năng suất 2-3 lần. Do vậy, nhờ khả năng quản lý tập trung hai kênh giao tiếp trụ cột, toàn bộ quá trình tương tác với khách hàng từ nhắn tin, gọi điện thoại xác nhận đến quản lý đơn hàng, chăm sóc trước - sau bán hay re-marketing đều có thể dễ dàng thực hiện trên một màn hình làm việc của Callio.
"Với một số ngành, tổng đài không phải kênh liên lạc chủ đạo nhưng vẫn là một bước trong quy trình mua hàng, ví dụ như gọi điện xác nhận đơn hàng sau khi đã chốt đơn qua tin nhắn hoặc hỗ trợ sau mua. Khả năng tích hợp cả kênh thoại và tin nhắn là điểm khác biệt, vượt trội của Callio so với các giải pháp khác trên thị trường. Tất cả nhằm tạo ra sự thuận tiện, tối ưu chi phí, giúp doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ tốt với khách và khiến họ đồng hành lâu dài với thương hiệu", đại diện Callio nói.