Trải nghiệm nhân viên và Trải nghiệm khách hàng: 8 điểm khác biệt từ góc nhìn chuyên gia

Thuật ngữ CX được biết đến và công nhận rộng rãi gắn với mốc thành lập Hiệp hội Trải nghiệm khách hàng toàn cầu - CXPA. Còn EX xuất hiện phổ biến vào khoảng năm 2015. Cả hai đều đã được giới thiệu tại Việt Nam vào khoảng năm 2016 với CX (khoảng 10 năm) và 2021 với EX (khoảng 5 năm). Việt Nam đã thu ngắn khoảng cách 5 năm để bắt kịp xu hướng này.

Tuy nhiên, sẽ có người nhận định rằng: "Nếu thạo CX thì sẽ thạo EX vì nhân viên cũng là khách hàng", hoặc "Áp dụng phương pháp luận CX vào EX sẽ hiệu quả ngay", và nhiều ý kiến khác.

Để hiểu rõ hơn, chúng ta cùng tìm hiểu 8 điểm khác biệt giữa EX và CX từ chia sẻ của ông Hoàng Anh Đức, Chuyên gia Quốc tế về Quản trị trải nghiệm đến từ Học viện Agile.

Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên với tổ chức - Nhận tiền và chi tiền

Mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và tổ chức cơ bản là khác nhau.

Nhân viên là người bán công sức và dịch vụ của họ cho tổ chức để nhận tiền, trong khi khách hàng là người mua sản phẩm, dịch vụ của tổ chức và chi tiền.

Việc chi tiền và nhận tiền là hai khía cạnh sẽ tác động lớn đến kỳ vọng, mong muốn của con người khi hình thành trải nghiệm.

Tương tác của khách hàng và nhân viên với tổ chức - Giao dịch cụ thể và tương tác hằng ngày

Trong hầu hết các ngành, tương tác của khách hàng với tổ chức chủ yếu phát sinh dựa trên giao dịch cụ thể (ví dụ: mua sản phẩm, nhận dịch vụ, phàn nàn,...), trong khi nhân viên có độ ma sát tương tác hàng ngày nhiều hơn với tổ chức (vì họ đi làm 44 giờ/tuần).

Tức là, trải nghiệm của nhân viên có số lượng tương tác nhiều vô số, khiến mối quan hệ trở nên phức tạp hơn.

Mối quan hệ cá nhân của nhân viên và khách hàng - Lâu dài hay nhất thời?

Nhân viên về cơ bản muốn có mối quan hệ cá nhân lâu dài với người sử dụng lao động, không giống như khách hàng thường trong tâm lý một lúc sử dụng nhiều nhãn hàng, nhiều quyền lựa chọn, dễ dàng tiếp tục hoặc ngừng mua sản phẩm bất cứ lúc nào.

Kỳ vọng của nhân viên và khách hàng - Sự nghiệp hay sản phẩm?

Nhân viên muốn nhiều hơn so với khách hàng chỉ đặt kỳ vọng theo một loại sản phẩm giao dịch cụ thể.

Sâu thẳm, nhân viên muốn có một sự nghiệp, mục đích và ý nghĩa từ công việc của họ.

Bởi vì, nhân viên thực sự chỉ gắn bó với một tổ chức tại một thời điểm, không giống khách hàng gắn bó với nhiều tổ chức tại một thời điểm.

Trải nghiệm nhân viên mang tính xã hội - Tính xã hội khác với nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm nhân viên mang tính xã hội.

Nó được xây dựng dựa trên văn hóa và mối quan hệ với những người khác trong cùng một tổ chức nơi họ làm việc, vượt ra ngoài việc chỉ tập trung vào nhu cầu của cá nhân như khách hàng.

Quá trình triển khai chương trình khảo sát, thu thập phản hồi - Quá trình tương tác có dễ dàng?

Quá trình triển khai chương trình khảo sát, thu thập phản hồi hoàn toàn khác nhau.

Nếu là phản hồi của khách hàng, bạn dễ dàng kết nối với thông tin định danh của họ để làm giàu thêm Insight khi phân tích và thuận tiện Closed-loop xử lý hỗ trợ từng khách hàng.

Nhưng đối với phản hồi của nhân viên, sẽ là một thảm họa nếu nhân viên dễ dàng bị tiết lộ danh tính.

Lịch sử hình thành HR và CX - Lâu năm và " n on"

Vì lịch sử hình thành HR cả trăm năm tuổi, nên các kết quả nghiên cứu về mô hình quản trị nhân sự, các Insight về động cơ, hành vi của nhân viên và tổ chức gần như đã có sẵn ở các công ty tư vấn nhân sự, đủ uy tín để tham khảo.

Còn CX thì "non hơn", mới nổi từ 2011 như đã đề cập, dẫn đến nguồn có sẵn để tham khảo ít hơn.

Yêu cầu kiến thức và kinh nghiệm - Làm thế nào để đảm nhiệm công việc CX hay EX?

Yêu cầu kiến thức và kinh nghiệm đối với người làm CX theo chiều rộng.

Người làm việc có thể đến từ Marketing, Nghiên cứu thị trường, Quản trị Chất lượng, hay Chăm sóc khách hàng,...

Trong khi đối với người làm EX lại theo chiều sâu, dựa trên tiêu chuẩn đặc thù dành cho Nhân sự.

Lời kết

Như vậy, thông qua 8 điểm khác biệt giữa EX và CX mà chúng ta đã phân tích, hy vọng các cá nhân, doanh nghiệp đã hiểu rõ hơn về hai khái niệm này. Mỗi khái niệm đều có những đặc điểm và yêu cầu riêng biệt, không thể hoán đổi hay áp dụng lẫn nhau. Tham gia những khóa học ngắn chỉ một ngày như Winning Through CX , những tư vấn trực tiếp từ chuyên gia sẽ giúp doanh nghiệp rút ngắn đáng kể con đường đi đến thành công cùng CX.

Hãy nhớ rằng, để thành công trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng hay nhân viên, cần phải hiểu rõ và tôn trọng những khía cạnh độc đáo của từng khái niệm.