Tại Việt Nam, bảo hiểm nhân thọ (BHNT) gần như phân phối hoàn toàn qua đại lý hay đại lý tổ chức. Do đó, hoạt động đào tạo và việc giám sát chất lượng tư vấn trở thành yếu tố sống còn.
Đà tăng thẳng
Ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam thừa nhận: chất lượng tư vấn bảo hiểm cần củng cố ngay lập tức nếu muốn khôi phục và gây dựng lòng tin bền vững cho thị trường BHNT. Hiệp hội bảo hiểm do vậy liên tiếp đốc thúc doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) rà soát lại công tác đào tạo tư vấn, nhằm tránh thông tin sai lệch, gây bức xúc cho khách hàng.
Chưa bao giờ việc đào tạo tư vấn lại được các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư như hiện nay. Đơn cử Prudential Việt Nam, tính đến 30/06/2023, tỷ trọng các lớp đào tạo sau khi tư vấn viên có chứng chỉ cơ bản tăng đến 44% tổng thời lượng đào tạo. Trong 6 tháng đầu năm, tổ chức 15.950 buổi đào tạo (tương đương 63.800 giờ) cho tổng số 139.404 lượt tư vấn viên tham dự.
Tại Chubb Life Việt Nam, số buổi đào tạo về kỹ năng tư vấn dành cho đội ngũ trong 6 tháng đầu năm 2023 đã tăng 30% so với cùng kỳ năm ngoái, với hơn 1200 lớp đào tạo đại lý mới, gần 700 lớp kỹ năng về tư vấn và quản lý.
Ông Nguyễn Hồng Sơn - Tổng Giám Đốc Chubb Life Việt Nam cho biết: "Chubb Life đặt yếu tố đạo đức kinh doanh lên hàng đầu, do vậy, quy trình tuân thủ và kiểm soát chặt chẽ luôn được thực hiện xuyên suốt tại các cấp, từ trên xuống dưới, và luôn được đưa vào nội dung đào tạo từ cơ bản đến nâng cao".
Còn tại Manulife Việt Nam, việc đảm bảo chất lượng tư vấn của đội ngũ bán hàng là ưu tiên số 1. Doanh nghiệp này đang tích cực tăng cường kiến thức, kỹ năng, đạo đức bán hàng cho đội ngũ tư vấn viên bao gồm cả đại lý của công ty và nhân viên ngân hàng, tiến hành bổ sung các khóa huấn luyện cần thiết ngoài những khóa theo luật bảo hiểm yêu cầu cùng khóa học đã sẵn có.
Trong đó, các khóa học này tập trung nhấn mạnh về tính minh bạch khi tư vấn cho khách hàng về BHNT.
"Chúng tôi đã xây dựng thêm chương trình kiểm tra nội bộ, xem xét lại quy trình bán hàng và tăng cường việc giám sát chất lượng bán hàng. Các biện pháp này rất quan trọng để đảm bảo những gì khách hàng mua là những gì khách hàng cần" - Ông Tôn Thất Anh Vũ, đại diện pháp lý Manulife Việt Nam nhấn mạnh.
Các khóa học đào tạo tập trung nhấn mạnh về tính minh bạch khi tư vấn cho khách hàng.
Không riêng Prudential, Chubb Life, Manulife, nhiều DNBH khác như hãng bảo hiểm từ Ý - Generali Việt Nam cũng xác định trọng tâm trong năm 2023 là đẩy mạnh chiến lược "Bảo Hiểm Minh Bạch" nhằm mục tiêu chính là minh bạch về thông tin, minh bạch về sản phẩm và minh bạch trong quá trình tư vấn. Chiến lược này được biên soạn thành một nội dung đặc biệt quan trọng, áp dụng trong tất cả các khóa đào tạo bắt buộc dành cho tư vấn tài chính. Ngoài việc để đội ngũ nắm rõ tinh thần, ý nghĩa và mục tiêu của chiến lược, khóa học còn nêu các điều khoản phải tuân thủ, cung cấp các công cụ cần thiết để hướng dẫn đội ngũ thực hiện đúng tinh thần "minh bạch" trong suốt quá trình tư vấn khách hàng.
Bên cạnh đó, để tăng "chất" cho đào tạo, những cải tiến về mặt công nghệ cũng được các hãng BHNT quan tâm. Đơn cử như MB Ageas Life thành lập đội ngũ nhân sự chuyên môn Digital để chủ động số hóa các hệ thống chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế; xây dựng chuyên mục trên hệ thống Elearning để tạo thói quen "self – paced learning" (tự học chủ động) cho người học….
Thêm " mắt" giám sát
Ngoài nâng cao chất lượng đào tạo, hiện tại, các DNBH đều thực hiện 100% các cuộc gọi chào mừng khách hàng (welcome call), mua hàng ẩn danh (mystery shopping) để kiểm tra trực tiếp chất lượng tư vấn của đại lý bảo hiểm.
Đồng thời, các DNBH tăng cường biện pháp kiểm tra, giám sát chất lượng của kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng.
Prudential Việt Nam đã hoàn thiện xong bộ quy định tính điểm xử phạt đội ngũ tư vấn viên ngân hàng. Theo đó, các tư vấn viên ngân hàng có dấu hiệu vi phạm sẽ bị DNBH tạm đình chỉ hoạt động hoặc bị ngân hàng tạm giữ thu nhập để hỗ trợ công tác điều tra, xử lý vi phạm và khiếu nại của khách hàng. Với mức vi phạm đặc biệt nghiêm trọng (trên 13 điểm), các tư vấn viên sẽ bị buộc chấm dứt hoạt động tư vấn bảo hiểm, kèm theo hình thức xử lý khác theo Quy định của ngân hàng từng thời kỳ (nếu có).
Việc xử lý nghiêm vi phạm đều được các DNBH thực hiện kiểm tra, xác minh theo đúng quy trình. Ông Đào Văn Đồng - Tổng Giám Đốc MVI Life nhấn mạnh: "Trường hợp vi phạm của Đại lý thuộc thẩm quyền của các cơ quan tiến hành tố tụng, thi hành án, chúng tôi sẽ lập tức chuyển thông tin tới các cơ quan chức năng để giải quyết".
Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cũng đề nghị các DNBH khi ký hợp đồng hợp tác với ngân hàng cần phải đưa tỷ lệ duy trì hợp đồng năm thứ 2 (K2) làm một cơ sở đánh giá chất lượng, bởi nếu tỷ lệ khách hàng hủy hợp đồng bảo hiểm năm thứ 2 cao đồng nghĩa với việc nhiều khách hàng không thực sự có nhu cầu mua bảo hiểm, tư vấn kém, sai nhu cầu và có thể khách bị "ép" mua.