Thương hiệu nào đang dẫn đầu trải nghiệm khách hàng xuất sắc 2020 tại thị trường Việt Nam?

Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc nhất (CEE) thường niên của KPMG giúp nhận diện các thương hiệu dẫn đầu trong việc đem đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc dựa vào đánh giá của người tiêu dùng. Năm 2020 là năm đầu tiên báo cáo được thực hiện cho thị trường Việt Nam, với việc khảo sát trên 86 thương hiệu với hơn 1.000 người tiêu dùng Việt Nam. Trong báo cáo lần này, KPMG đã sử dụng mô hình gồm sáu tiêu chí để đánh giá trải nghiệm khách hàng với các thương hiệu, bao gồm các tiêu chí sau: Sự chính trực, Định hướng Giải pháp, Khả năng đáp ứng kỳ vọng, Thiết kiệm Thời gian và công sức, Khả năng Cá nhân hóa và Sự thấu hiểu khách hàng.

Theo ông Nguyễn Tuấn Hồng Phúc - Thành viên Ban điều hành phụ trách mảng Tư vấn chiến lược về Trải nghiệm khách hàng và Vận hành của KPMG Việt Nam, trong vài năm gần đây các doanh nghiệp tại Việt Nam đang dần bắt kịp xu hướng toàn cầu trong nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng. Kỳ vọng của người tiêu dùng Việt Nam đối với các thương hiệu đang thay đổi nhanh chóng và người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội khám phá trải nghiệm và nhận biết được "một trải nghiệm khách hàng tích cực là như thế nào", từ đó họ kỳ vọng có được những trải nghiệm tích cực tương tự trên nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau.

Mặc dù vẫn còn tồn tại khoảng cách giữa các doanh nghiệp Việt Nam và các doanh nghiệp trên thế giới, có thể thấy rằng các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang có những hoạt động thiết thực để cải thiện hoạt động trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp mình. Dù vậy, để giành được lợi thế trong cuộc chiến chinh phục người tiêu dùng hiện nay, doanh nghiệp cần có một cái nhìn tổng thể về trải nghiệm khách hàng, sẵn sàng thiết kế các trải nghiệm mới, mang tính cá nhân hóa cao, và quan trọng nhất là khả năng đem đến các trải nghiệm thống nhất cho khách hàng trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp.

Báo cáo này của KPMG không chỉ đem đến một bảng xếp hạng về ngành và thương hiệu mà còn giúp các thương hiệu khám phá một số yếu tố ảnh hưởng đến việc mang đến trải nghiệm khách hàng nổi bật tại Việt Nam. Qua đó doanh nghiệp có thể cân nhắc đưa ra định hướng rõ ràng hơn trong hành trình chuyển đổi thành công ty lấy "khách hàng làm trung tâm" và vươn lên như một thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng.

Top 10 thương hiệu dẫn đầu thị trường Việt Nam về Trải nghiệm khách hàng năm 2020:

1. Vietnam Airlines

2. Prudential

3. Viettel

4. DHL

5. Samsung store

6. Vietcombank

7. Bao Viet

8. MoMo

9. Tiki

10. BigC

Để đọc toàn bộ báo cáo Trải nghiệm khách hàng xuất sắc 2020- Tóm tắt thị trường Việt Nam, truy cập tại đây.

Ánh Dương