Giám đốc Đồng Hồ Hải Triều chia sẻ cách chinh phục khách hàng

"Chúng tôi không bán hàng, mà chúng tôi chau chuốt từng điểm chạm cảm xúc."

Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp leo thang và yêu cầu từ khách hàng ngày một cao hơn, tìm được đúng đối tượng khách hàng cho doanh nghiệp không hề dễ dàng, và để mỗi cơ hội trở thành một trải nghiệm tốt càng không phải là điều đơn giản. Hãy trao đổi cùng Bà Lê Thảo Nhiên, Giám đốc Vận hành (COO) Hệ thống Đồng Hồ Hải Triều để hiểu thêm về định hướng của công ty này.

Gặp Bà Nhiên trong một buổi tất bật cho mùa Tết, Bà đã có những chia sẻ của mình dưới góc nhìn 7 năm điều hành và vận hành cho nhiều hệ thống dịch vụ tại Việt Nam.

Xuyên suốt buổi trò chuyện, Bà Nhiên nhiều lần nhắc đến "Điểm chạm cảm xúc của khách hàng": "Con đường từ ngưỡng cửa Showroom đến trái tim khách hàng cần vượt qua nhiều chốt chặn. Các chốt chặn này chỉ chuyển màu từ đỏ sang xanh khi khách hàng tin và vui. Tại thời điểm tất cả các chốt chặn đều xanh, trải nghiệm được thông suốt, khi ấy khách hàng mới hài lòng và cơ hội được đón tiếp lần sau sẽ mở ra. Do đó, nhiệm vụ của đội ngũ Hải Triều là cùng nhau chinh phục các chốt chặn để tất cả đều là những điểm chạm cảm xúc tuyệt vời.", COO Thảo Nhiên chia sẻ.

Cửa hàng và Trung tâm cùng chung một mong muốn "vì khách hàng".

Khách hàng được dành vị trí trọng tâm trong lòng Hải Triều, công ty luôn mong muốn được phục vụ tốt nhất, đáp ứng yêu cầu trọn vẹn nhất. Nếu tại cửa hàng, các chuyên gia tư vấn tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách chậm, nhân sự tại đây chỉ là người truyền tin và chờ tín hiệu phản hồi từ trung tâm mới hành động, thì cảm xúc lúc đó của khách hàng bị đánh rơi một nhịp, mất thời gian của khách và sự an tâm về quyền lợi bị lung lay. Để hành động nhanh chóng, sứ mệnh của trung tâm là bằng mọi cách truyền tải được tinh thần công ty mong muốn và trao quyền thực thi thông qua đào tạo và phát triển con người, từ đó tất cả mọi cá nhân trong tổ chức đều hiểu rõ cần làm gì cho khách hàng trong nhiều tình huống khác nhau.

Chúng tôi cùng nhau học cách thấu cảm khách hàng.

Thấu cảm để hiểu và cảm nhận khách hàng một cách rõ nét nhất. Từ đó mọi hành động theo sau của chuyên gia tư vấn đều được dẫn dắt đúng hướng. Chúng tôi mong muốn được vui cùng niềm vui của khách hàng, và tìm mọi cách tháo gỡ khó khăn, vướng mắc để khách hàng được nhẹ nhõm, hài lòng.

Sẵn sàng đón tiếp khách hàng là trạng thái mặc định của chúng tôi.

Từ việc mỗi cá nhân biết rõ mình cần hoàn thành việc gì, tại thời điểm nào, cho đến tên gọi từng vị trí như Welcomer - Người tiếp đón khách hàng, Smile Deliverer - Người mang lại nụ cười, Happy Maker - Người tạo hạnh phúc..., chúng tôi muốn nhắc nhở nhau luôn làm đúng để mỗi cơ hội tiếp xúc với khách hàng, hình ảnh và năng lượng luôn ở trạng thái tốt nhất, hướng đến định hướng "Chuyên". Bao gồm Chuyên môn, Chuyên gia, và Chuyên nghiệp. Nhiệm vụ cuối cùng của cả đội là khách hàng hài lòng.

Chúng tôi xây dựng sức mạnh của đội ngũ là "trách nhiệm đến tận cùng" và "sáng tạo các giá trị".

Với lợi thế về bề dày kinh nghiệm, chuyên sâu về đồng hồ và đội ngũ nhân sự hơn 300 người, chúng tôi đã mở rộng ranh giới sáng tạo cho tất cả thành viên Hải Triều. Từ đó, chọn lọc những sáng tạo đắt giá, đáp ứng mong đợi và trách nhiệm cho khách hàng, và áp dụng cho toàn hệ thống. Bằng cách này, sức mạnh của hệ thống sẽ được tăng theo cấp số nhân.

COO Thảo Nhiên chia sẻ thêm, "Khi chinh phục được cảm xúc thì mức độ hài lòng và tỷ lệ quay lại của khách sẽ tăng lên đáng kinh ngạc. Hoặc chí ít, trong những tình huống không hài lòng thì nhân sự cũng biết xử lý để không ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng."

Môi trường cạnh tranh càng lớn thì "điểm chạm cảm xúc của khách hàng" càng cần được nuôi dưỡng.

Hiện tại, Bà Nhiên đang làm việc trong ngành đồng hồ mà đây được xem là mặt hàng có mức độ cạnh tranh cực lớn. Với Đồng Hồ Hải Triều, hệ thống có đến 20 chi nhánh và lượng khách hàng rất đông.

"Bài toán về mức độ hài lòng và tỷ lệ quay lại của khách càng khó khăn. Việc áp dụng "điểm chạm cảm xúc" đã giúp Đồng Hồ Hải Triều chinh phục khách hàng một cách "tình cảm" và khách hàng cũng gắn bó với mình dài lâu." - Bà Nhiên chia sẻ.

Nói về định hướng trong tương lai, COO Lê Thảo Nhiên muốn áp dụng "điểm chạm cảm xúc" cho cả bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Bên cạnh tập trung vào con người thì doanh nghiệp còn phải đảm bảo sản phẩm chất lượng, dịch vụ sau mua hàng tốt. Tất cả sẽ là chìa khóa giúp giúp doanh nghiệp thoát khỏi tình trạng vắng khách hoặc khách một đi không trở lại.

Ánh Dương